Перейти на главную страницу Карта сайта Написать нам письмо Поиск по сайту Версия документа для печати
27 марта 2017 г.
         
ГЛАВНАЯПРОДУКТЫРЕШЕНИЯОБУЧЕНИЕЗАГРУЗИТЬПОДДЕРЖКАПРАЙС-ЛИСТО КОМПАНИИКОНТАКТЫ
+7 (812) 347-79-77
Отдел продаж
+7 (812) 309-73-86
Тех. поддержка
пн-пт 09.30 до 18.30
Онлайн консультант
Вызов консультанта

Система управления бизнесом: трансформация формы и сути

Бизнесу всегда было свойственно мыслить категориями процессов. Поэтому вполне закономерным является распространение идеи о том, что любой деятельностью проще управлять именно как процессом. Эта мысль настолько прочно обосновалась в сознании представителей бизнес-сообщества, что в конечном итоге стала поводом для появления целой методологии, которая изначально нашла воплощение в концепции реинжиниринга бизнес-процессов.

Управление бизнес-процессами — это один из методов управления компанией

Спустя два десятилетия создание процессного рая путем таких радикальных и болезненных для организации преобразований стало терять свою популярность в силу развития более приемлемого и действенного способа перехода к процессному управлению бизнесом. Новый подход получил название Business Process Management (BPM), а в его основу лег принцип регулярного усовершенствования бизнес-процессов.

Однако мощным импульсом для развития этого управленческого подхода стало появление программного обеспечения нового класса — BPMS (Business Process Management System), которое превращало диаграммы процессов в исполняемый код.

Управление бизнес-процессами: стадия зрелости

Управление бизнес-процессами — это один из методов управления компанией. Суть его заключается в том, что деятельность организации рассматривают как некий набор взаимодействующих процессов, конечной целью которых является создание продукта (товара или услуги), представляющего ценность для потребителя и являющегося источником дохода для самой компании. Главным отличием этого метода является то, что для оценки результата деятельности используется не качество выполняемой функции каждого отдельного подразделения, а совокупный результат.

Сама концепция BPM подкупает своей элементарностью и простотой. Это совершенно логично, ведь в ее основе — фундаментальное для бизнеса понятие процесса. Бизнес-процессы есть всегда и на любом предприятии. Более того, человеку свойственно мыслить и планировать что-либо процессно — шаг за шагом приближаясь к своей цели.

Еще 5-10 лет назад интерес отечественного бизнеса к системам управления бизнесом был хоть и активным, но сугубо теоретическим (BPMS интересовались, обсуждали, примеряли на себя, но внедрять не решались). Сегодня же системы этого класса являются неотъемлемой частью ІТ-инфраструктуры для многих компаний.

Все больше компаний сегодня понимают выгоды от использования BPM-технологий.

Главной движущей силой развития технологий BPM во всем мире являются организации, чья деятельность ориентирована на розничного потребителя и заключается в предоставлении однотипных услуг (при этом высокого уровня качества). Речь идет о финансовых организациях, компаниях телекоммуникационного сектора и прочее. На рынке СНГ такой конвейерный принцип эффективно работает не только в банках и компаниях телеком, но и в структурах государственного сектора, которые развивают предоставление услуг населению в электронном виде.

Все больше компаний сегодня понимают выгоды от использования BPM-технологий. Бизнес инвестирует миллиарды долларов во внедрение и развитие технологий для управления процессами ежегодно. По данным исследования агентства Nucleus Research, в 2017 году инвестиции бизнеса в CRM и BPM-технологии составят 36,5 миллиардов долларов США. С их помощью организации ожидают получить больше прибыли не только за счет оптимизации всех бизнес-процессов и сокращения издержек, но и открыв новые источники дохода.

По мере перехода бизнес-сообщества в стадию зрелости в плане замены традиционного функционального подхода к управлению — процессным, эволюционируют и сами системы для управления бизнес-процессами. Развитие интеллектуальных технологий сделало возможным появление систем, которые будут решать чисто человеческие задачи в ряде областей: маркетинге, продажах, сервисе. По прогнозам экспертов рынка CRM, в частности, СЕО компании Terrasoft Катерины Костеревой, технологии искусственного интеллекта произведут революцию на CRM-рынке уже в течение ближайших 5 лет и позволят изобрести его заново.

Как построить идеальное путешествие клиента с помощью BPM-системы

Как построить идеальное путешествие клиента с помощью BPM-системы

Цифровые технологии кардинально врываются во все сферы жизни, кардинально меняют способы управления предприятиями, структурные единицы которых стали частью единого информационного пространства. В форме обязательной автоматизации дополнительный импульс получило и управление бизнес-процессами.

Такая трансформация бизнеса может стать источником новых возможностей, которые позволят получить дополнительные конкурентные преимущества: например, создание более целевых товаров и услуг, отвечающих потребностям рынка или предоставление исключительно качественного сервиса для создания идеального клиентского опыта.

В условиях экономической турбулентности, современному бизнесу важно привлечь новых клиентов, удержать существующих и превратить их в адвокатов бренда, максимально соответствуя их ожиданиям. Достичь этого возможно только благодаря эффективному взаимодействию с клиентом на каждом этапе его путешествия — от первого знакомства с брендом до повторных продаж.

Представим весь цикл жизни вашего клиента от лида до постоянного клиента в виде набора процессов.

Привлечение

Многие компании начинают работать с клиентом только когда он уже стоит на пороге воронки продаж. Другими словами, когда уже определена его потребность, сформирован бюджет и он уже целиком готов к покупке. Логично, что клиенты, которые пришли сами, более предпочтительны для компании, ведь их привлечение ничего не стоило. Однако, если разобраться, работая только с такими клиентами, вы, возможно, теряете гораздо больше.

Потенциальные покупатели делятся на две категории: уже созревшие к покупке и те, которые еще не решились и им необходимо некоторое время на размышления. Вторая категория более многочисленна и, скорее всего, все они уйдут к конкурентам. Чтобы в вашу воронку продаж попало как можно больше потенциальных клиентов, привлекать их необходимо задолго до того, как они определятся с покупкой.

В начале своего путешествия клиент знакомится с вашей компанией. Как только вы получаете отклик, начинается процесс взращивания лида. В ходе этого процесса вы формируете полный профиль потенциального клиента, наполняя его информацией, определяете его ценность для компании и выбираете наиболее оптимальную стратегию взаимодействия. Современные BPM-системы с возможностью интеллектуального обогащения данных позволяют получать информацию о клиенте из всех возможных открытых источников автоматически, что существенно оптимизирует процесс взращивания лида.

Современные BPM-системы с возможностью интеллектуального обогащения данных позволяют получать информацию о клиенте из всех возможных открытых источников автоматически

Продажа

Завершающим этапом процесса взращивания является оценка перспективности потенциального клиента с помощью скоринга на основе показателей BANT. Если у клиента определен бюджет (Budget), он может принимать решение (Authority), его потребность ясна (Need) и он намерен совершить покупку в ближайшее время (Time) — лид готов к тому, чтобы работу с ним продолжил отдел продаж. С этого момента начинается процесс продаж, результатом которого будет заключение сделки.

Сервис

Но заключением контракта путешествие клиента не заканчивается. Это начало истории взаимоотношений клиента с вашей компанией. Результатом всех процессов, связанных с обслуживанием клиентов, является создание сообщества адвокатов вашего бренда. Оперативная обработка клиентских обращений, умение эффективно управлять потребностями клиентов во всех каналах коммуникации, регулярный контроль уровня удовлетворенности — важные конкурентные преимущества, которые вы можете получить с помощью новых технологий.

Реализовать процессный подход к управлению бизнесом сегодня намного проще, чем кажется. Не нужно изобретать колесо заново, достаточно воспользоваться лучшими проверенными практиками. Большинство современных систем управления бизнесом содержит эталонные процессы, которые помогут компании достичь операционного совершенства и вывести бизнес на новый уровень.

"Работа в программе "Экспресс-Контакт" значительно облегчила и упорядочила нашу работу. Стало возможным контролировать все шаги, которые совершаются по отношению к клиенту."
"Программа "Экспресс-Финансы" позволяет быстро проводить обобщенный анализ расходования средств."

26 января 2017г.
0.0031 (0.0012)
//